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酒店服务员招聘

酒店管理人员怎样处理客人投诉
文章作者:广州酒店服务员招聘 更新时间:2019-04-01


对广州酒店服务员招聘服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:

① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

          正确认识宾客投诉行为,广州酒店服务员招聘客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。广州酒店服务员招聘任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。然而,即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。

          成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,广州酒店服务员招聘防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为,就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。作为酒店的管理者首先我们需要做的是安抚客人的情绪,并承诺一定会给客人一个满意的答复。一般我们在接到客人的投诉时,客人的情绪都会比较激动,在不了解事情的经过时,不要随意的向客人道歉,而是应该先安抚客人激动的情绪。
         然后找到相关的员工对事情进行了解,广州酒店服务员招聘在了解的过程中尽量避免客人与员工直接接触,以避免双方为了推卸责任而互相指责,最后引发不必要的麻烦。
         了解了事情的缘由后,鉴定主要责任人。就像上面的投诉案例,首先引发的原因是酒店设施设备的问题,其次是由于楼层员工对工作没有执行到底,前台员工没有对客人的投诉追踪到底,而导致的投诉。
       认定责任后,需要及时的做好善后和补救工作。联系客人,代表酒店主动向客人道歉,并通过一定方式得到客人的谅解。例如可以安排帮客人升级较好的房型,在房费上给予一定的折扣,在协商过程中,态度一定要诚恳,缩短与客人之间的情感距离,让客人对你产生信任。尽量达到客人的满意和理解后续工作。得到客人的谅解后,需要与投诉的主要责任人再次沟通。

      沟通主要的目的不是为了指责员工,而是要通过投诉事件来调整员工的工作心态,让员工认识到事情的重要性,广州酒店服务员招聘从而加强对工作的责任心,避免同样的投诉再次发生。尚们国际大酒店广州酒店招聘部欢迎你的加入!



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